Цели и задачи проекта
Раньше все общение с банком в ВТБ Онлайн происходило в одном окне: переписки и рассылки конкурировали за внимание пользователя, а история диалога была перегружена и затрудняла поиск нужной информации.
Мы задались целью превратить банковский чат в единую коммуникационную платформу с фокусом на создание полноценного мессенджера внутри банковского приложения — чтобы клиенту было еще удобнее решать финансовые вопросы.
Задачи:
сделать новую систему навигации;
ускорить взаимодействие с банком;
внедрить паттерны современных мессенджеров;
повысить лояльность пользователей за счет инструментов вовлечения.
Идеи и решения
Мы переделали структуру чата. Он разделился на 3 вкладки — «Поддержка», «Каналы» и «Связь с банком». Благодаря этому история переписки освободилась от информационного шума, пользователи получили быстрый доступ к контактам банка, а все рассылки переместились в «Каналы» — новую медиаплощадку с набором пабликов по разным тематикам.
Затем мы переосмыслили сам опыт общения. Вдохновившись современными мессенджерами, дали пользователю привычные способы взаимодействия: переписка, отправка голосовых или стикеров. Добавили возможность обмена стикерами и реакциями между клиентом, ботом и операторами — для более эмпатичного диалога. Ускорили решение повседневных задач с помощью меню быстрых операций, виджетов и кнопок-подсказок. .
В результате доля чата в дистанционных обращениях в банк выросла с 56% до 67%. Удовлетворенность сервисом увеличилась с 82% до 85%. В будущем добавим возможность премиальным клиентам общаться с персональным менеджером и консьерж-сервисом внутри банковского приложения.